Hekimden hemşireye, bilgi işlem personelinden temizlik görevlisine kadar hastanede görev yapan herkesin vatandaşla iletişiminde kullandığı üslubun önemli olduğunu savunan kadın, “Aynı şeyi söyleyebilirsiniz ama nasıl söylediğiniz çok şeyi değiştirir” diyerek tepkisini dile getirdi.
“‘Şikâyetin Ne?’ ile ‘Şikâyetiniz Nedir?’ Arasında Fark Var”
Kadının eleştirilerinin merkezinde sağlık çalışanlarının hastalarla kurduğu iletişim bulunuyor.
Hastaneye başvuran bir vatandaşa “Şikâyetin ne?” denilmesiyle “Şikâyetiniz nedir?” şeklinde hitap edilmesinin aynı bilgiyi istemesine rağmen karşı tarafta farklı bir etki oluşturduğunu belirten kadın, nezaket kurallarına dikkat çekti.
“Bakın, aynı kelime, aynı cümle ama bir ahlak, bir nezaket kuralı var” ifadelerini kullanan kadın, saygının karşılıklı olması gerektiğini söyledi.
Doktorların Hasta İletişimini de Eleştirdi
Eleştirilerden hekimler de payını aldı.
Bazı doktorların hastayı yeterince dinlemediğini ve muayene sırasında iletişim kurmadığını savunan kadın, “Doktorun odasına giriyorsun, yüzüne bakmıyor, derdini dinlemiyor” ifadelerini kullandı.
Muayene sırasında kullanılan dil üzerinden örnek veren kadın, “Sırtını aç” ile “Sırtınızı dinlemem gerekiyor” ifadelerinin aynı işlemi tarif ettiğini ancak hastada bıraktığı etkinin farklı olduğunu söyledi.
“Söyleme Şekliniz Önemli”
Kadın, sağlık çalışanlarının sahip oldukları mesleki unvanın hastalara sert veya küçümseyici biçimde davranma hakkı vermediğini savundu.
Vatandaşların da sağlık çalışanlarına saygılı davranması gerektiğini vurgulayan kadın, ilişkinin tek taraflı olmadığını belirterek “Siz bize, biz de size saygı duymak zorundayız” dedi.
Hastanelerde yaşanan iletişim sorunlarının yalnızca kullanılan kelimelerden değil, ses tonu, yaklaşım ve davranış biçiminden de kaynaklandığını dile getirdi.
“Göreve Atandığınız Günleri Unutmayın”
Açıklamasında daha sert ifadeler de kullanan kadın, kamu hastanelerinde çalışan bazı personelin göreve başladıktan sonra vatandaşa yönelik yaklaşımının değiştiğini öne sürdü.
“O hastanelere atanmak için uğraştığınız, ağladığınız günleri unutuyorsunuz” diyen kadın, kamu görevinin vatandaşa karşı üstünlük sağladığı şeklinde değerlendirilmemesi gerektiğini savundu.
“Devlet Bina ve Ekipmanı Sağlar, Nezaketi Kişi Gösterir”
Kadın, hastanelerdeki her iletişim probleminin doğrudan devletin denetim eksikliği üzerinden açıklanmasına da karşı çıktı.
Devletin hastaneyi inşa ettiğini, çalışanların görev ve unvanlarını belirlediğini ve hizmetin yürütülmesi için gerekli imkânları sağladığını belirten kadın, çalışanların vatandaşa yaklaşımında kişisel ve mesleki sorumluluğun da bulunduğunu söyledi.
Bu görüşünü, “Devlet insanlara ahlak veremez. Bu, kişinin işini nasıl yaptığıyla ilgilidir” sözleriyle ifade etti.
Sağlık Hizmetlerinde Saygı Tek Taraflı Değil
Kadının açıklamaları sosyal medyada sağlık çalışanı-hasta iletişimini yeniden tartışmaya açarken, konunun diğer tarafında sağlık çalışanlarının yoğun iş yükü, personel yetersizliği ve zaman zaman maruz kaldıkları sözlü veya fiziksel şiddet de bulunuyor.
Yoğun çalışma koşulları iletişimi zorlaştırabilse de hastaların saygınlığını gözeten bir dil kullanılması; aynı şekilde hasta ve yakınlarının da sağlık çalışanlarına saygılı davranması, sağlıklı bir iletişim ortamının temel unsurları arasında yer alıyor.
Tartışmanın merkezindeki mesaj ise karşılıklı saygıda birleşiyor: Hastanın sağlık çalışanına, sağlık çalışanının da hastaya karşı kullandığı dil ve yaklaşım, sağlık hizmetinin niteliğinden ayrı düşünülemez.
